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申通快递举办2016年降低邮政有效申诉专题会议(第一期)
      5月20日,由客服管理部主办的降低邮政有效申诉专题会议在浙江杭州隆重召开,来自申通快递全国7大区、20个重点城市网点的50多位申诉处理专员参加了此次会议。会议由副总裁申屠安平主持。
      副总裁申屠安平在会上作重要讲话。他指出,邮政申诉率的好坏,直接关系到企业的社会形象,关系到客户的评价口碑,关系到市场的占有份额。降低有效申诉率是陈董事长一贯坚持的工作方针,也是总公司工作的重中之重。
      申屠总要求,全网务必要统一思想,加强认识,充分领会降低申诉率的重要性和必要性,尤其是重点城市网点、申诉量高的网点一定要从思想上提高认识,切实解决对此项工作重视程度不高,执行力不强,推诿应付、回复超时等情况;全网上下要保持联动,总部、大区、网点明确职责划分,各司其职,切实解决有效申诉率居高不下的问题;各网点要拓宽服务渠道,增加投诉处理人员,提高处理效率及质量,主动服务客户,将客户需求控制在内部消化,避免投诉外流。
      此次专题会议核心内容主要围绕2016年第一季度申诉情况展开,对快递行业概况、企业自身存在的申诉问题进行了深入分析,并对如何降低有效申诉率进行了专题培训。会上,总公司客服邮政申诉专项小组还与各大区、网点处理专员展开了深入的交流与探讨。网点代表踊跃发言,现场气氛严肃而又热烈。
      经过此次专题会议,参与代表对邮政申诉工作有了更加准确的定位,共同达成了将此项工作进行细分,责任到人,通力协作,不打折扣,不讲条件,不计得失,坚定不移的将降低有效申诉率工作落到实处的共识。
      邮政申诉受理是一项长久而持续的工作,申诉率水平的高低直接关系到企业的方方面面。本次会议是一个新的起点,日后针对邮政申诉问题,客服管理部会通过各种形式开展专项培训,加强对网点的指导,全面提高网点综合服务水平,降低有效申诉率,维护申通快递品牌形象。

访问:219 来源:公共事务部
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